# 困ったときは

> 運用開始後

お試し購入についてよくあるご質問を、テーマ別にまとめています。

## よくある質問

**注文・ステータスの見方**

1. [お試し注文の見方・ステータスの意味を教えてください](#お試し注文の見方ステータスの意味を教えてください)
1. [お試し注文は、購入確定までどのような流れになりますか？](#お試し注文は購入確定までどのような流れになりますか)
1. [Shopify管理画面に表示される「○日に期限切れ」「○月○日が期日」は何ですか？](#shopify管理画面に表示される○日に期限切れ○月○日が期日は何ですか)
1. [お試し注文が自動でキャンセルされました](#お試し注文が自動でキャンセルされました)

**お試し期間・決済のタイミング**

1. [お試し期限「発送日から○日」は、いつからいつまでですか？](#お試し期限発送日から○日はいつからいつまでですか)
1. [お試し期間の終了から決済確定まで日数があるのはなぜですか？](#お試し期間の終了から決済確定まで日数があるのはなぜですか)
1. [返品・交換の申請がある注文は、いつ決済が確定しますか？](#返品交換の申請がある注文はいつ決済が確定しますか)
1. [お試し期間の終了前に決済を確定することはできますか？](#お試し期間の終了前に決済を確定することはできますか)

**オーソリ**

1. [「再オーソリ失敗」とは何ですか？](#再オーソリ失敗とは何ですか)
1. [返品申請をした注文にも「再オーソリ済みの通知」が届くのはなぜですか？](#返品申請をした注文にも再オーソリ済みの通知が届くのはなぜですか)
1. [購入者から「何度も引き落とされている」「二重に引き落とされている」と問い合わせがありました](#購入者から何度も引き落とされている二重に引き落とされていると問い合わせがありました)
1. [デビットカードでお試し購入した場合、引き落としはいつ行われますか？](#デビットカードでお試し購入した場合引き落としはいつ行われますか)
1. [購入者のカードに問題があった場合、お試し注文はどうなりますか？](#購入者のカードに問題があった場合お試し注文はどうなりますか)
1. [再オーソリに失敗して決済が確定した注文で、返品があった場合はどうすればよいですか？](#再オーソリに失敗して決済が確定した注文で返品があった場合はどうすればよいですか)

**注文時の条件**

1. [お試し購入で利用できる支払い方法は何ですか？](#お試し購入で利用できる支払い方法は何ですか)
1. [セール価格やクーポンはお試し購入にも適用されますか？](#セール価格やクーポンはお試し購入にも適用されますか)
1. [お試し購入と通常購入を同じカートで注文できますか？](#お試し購入と通常購入を同じカートで注文できますか)
1. [通常購入で注文された商品を、注文後にお試し購入へ変更できますか？](#通常購入で注文された商品を注文後にお試し購入へ変更できますか)

**運用中の対応**

1. [お試し購入運用中の注意事項](#お試し購入運用中の注意事項)
1. [発送前に注文内容を変更したいと言われました。Shopifyで注文を編集してよいですか？](#発送前に注文内容を変更したいと言われましたshopifyで注文を編集してよいですか)
1. [お試し商品の返品申請を取り消したい／返品と交換を変更したい](#お試し商品の返品申請を取り消したい／返品と交換を変更したい)
1. [受入拒否や返送期限切れにすると決済はどうなりますか？](#受入拒否や返送期限切れにすると決済はどうなりますか)

## お試し注文の見方・ステータスの意味を教えてください

Recustomerの「注文管理」で確認できます。

お試し注文は、Recustomerの「注文管理」で一元管理できます。一覧の「お試し状況」欄で、各注文がどの段階にあるかを確認できます。

![Recustomerの注文管理画面。一覧の「お試し状況」列が赤枠で示され、お試し中・完了・キャンセル・未発送のバッジが並んでいます](images/tbyb_06_order-list.png)

| お試し状況 | Shopify 決済状況 | 意味 |
|---|---|---|
| 未オーソリ | 決済保留中 | まだオーソリ（与信枠の確保）ができていない状態です |
| 未発送 | オーソリ済み | オーソリは完了し、商品がまだ発送されていない状態です |
| お試し中 | オーソリ済み | 購入者が商品をお試し中の状態です。お試し期間中の返品申請や決済確定ができます |
| 完了 | 支払い済み | キャプチャ（決済確定）が完了した状態です |
| キャンセル | 決済保留中 / 無効 / 返金済み | 注文がキャンセルされた状態です |

注文をクリックすると詳細画面が開き、以下を確認・操作できます。

- **支払いを確定**ボタン：お試し期間の終了を待たずに決済を確定します（→ [お試し期間の終了前に決済を確定することはできますか？](#お試し期間の終了前に決済を確定することはできますか)）

- **タイムライン**：お試し期間の開始・終了のタイミングや、与信枠の確保・決済の実行、各種お試し通知メールの送信履歴を時系列で確認できます

    ![注文詳細のタイムライン。注文の作成、お試し期間の開始（終了予定日時つき）、商品の発送、与信枠の確保、お試しのご案内通知・お試し期間開始の通知・お試し完了の通知の送信、決済の実行が時系列で並び、通知メールは「メールをプレビュー」ボタンから内容を確認できます](images/tbyb_06_order-timeline.png)

## お試し注文は、購入確定までどのような流れになりますか？

返品がなければ操作は不要で、お試し期間の終了後に自動で決済されます。
返品があった場合・なかった場合・キャンセルになった場合の、それぞれの流れを説明します。

- [返品がなかった場合](#返品がなかった場合)
- [返品があった場合](#返品があった場合)
- [交換があった場合](#交換があった場合)
- [キャンセルになった場合](#キャンセルになった場合)

### 返品がなかった場合

**管理画面での操作は不要です。**

お試し期間が終了すると、確保済みのオーソリに対して自動でキャプチャ（決済確定）が行われ、お試し状況が「完了」になります。

決済のタイミングは [お試しポリシーの設定](./trial-settings.html) のキャプチャー設定で決まります。

### 返品があった場合

1. 返品申請が「未承認」で作成されている場合は、返品申請を開き「承認処理をする」から「承認済み」にします（自動承認の設定をしている場合は不要です）

2. 商品が返送されてきたら、「返送処理をする」から「受入済み」にします

    ![返品申請の詳細画面。「未返送」の欄に対象商品が表示され、右下の「返送処理をする」ボタンが赤枠で示されています](images/tbyb_06_return-process-button.png)

3. お試し期間が終了すると、受入済みにした商品の金額を差し引いた金額で自動的に決済されます

### 交換があった場合

1. 返品申請が「未承認」で作成されている場合は、「承認処理をする」から「承認済み」にします

2. 商品が返送されてきたら、「返送処理をする」から「受入済み」にします

    ![返品申請の詳細画面。「未返送」の欄に対象商品が表示され、右下の「返送処理をする」ボタンが赤枠で示されています](images/tbyb_06_return-process-button.png)

3. Shopify側で交換商品を発送済みにします

4. Recustomerで対象の返品申請を開き、「交換済みにする」から「交換済み」にします。購入者に交換商品の発送通知が送信されます

5. お試し期間が終了すると、元のお試し注文の金額で決済されます。交換では返送した商品の金額は差し引かれず、交換後の商品を購入したものとして決済が確定します

※交換後の商品も、返品受付期間内であれば通常の返品として申請できます

### キャンセルになった場合

発送前にキャンセルされた注文は、お試し状況が「キャンセル」になります。

初回のオーソリに失敗した注文は自動でキャンセルされます（→ [購入者のカードに問題があった場合、お試し注文はどうなりますか？](#購入者のカードに問題があった場合お試し注文はどうなりますか)）。

## Shopify管理画面に表示される「○日に期限切れ」「○月○日が期日」は何ですか？

いずれもShopifyが後払い注文に対して自動で表示する情報で、Recustomerのお試し期限とは別のものです。

![Shopifyの注文詳細の支払い欄。「オーソリ済み」の横の「○年○月○日に有効期限切れ」と、残高の行の「○年○月○日が期日」が赤枠で示されています](images/tbyb_06_shopify-due-dates.png)

| 表示 | 意味 | 対応 |
|---|---|---|
| 「○月○日の○時に期限切れ」 | オーソリ（与信枠）の有効期限です | Recustomerが期限切れの前に自動で再オーソリを行い、期限を延長します。対応は不要です |
| 「○年○月○日が期日」 | Shopify管理画面上の残高回収期日の目安です。システム上の管理期限で、実際の決済タイミングには影響しません | 無視していただいて問題ありません |

## お試し注文が自動でキャンセルされました

**注文時のオーソリ（与信枠の確保）に失敗したためです。**

注文の取り込み後に実行するオーソリが、カードの限度額超過や有効期限切れなどで失敗すると、注文は自動でキャンセルされます（→ [注文時に失敗した場合](#注文時に失敗した場合)）。

キャンセルされるまでの目安は次のとおりです。

| キャンセル先 | オーソリ失敗の検知から |
| --- | --- |
| Shopify | 最大10分程度 |
| OMS（NextEngine・CROSSMALL） | 15〜25分程度 （OMSへの注文の取り込みを待ってから実行するため） |

Shopifyの注文がキャンセルされると、Shopifyから購入者宛に注文キャンセルのメールが自動で送信されます。Recustomerから購入者へキャンセル理由を案内するメールは送信されません。

OMSへのキャンセルは、[キャンセルの設定](./cancel-order.html) でメイン・サブの2つを設定している場合に実行されます。

## お試し期限「発送日から○日」は、いつからいつまでですか？

発送日時のちょうど「○日×24時間後」の同時刻までです。
日付単位ではなく、時刻まで含めて判定されます。

例）お試し期間を「発送日から7日」に設定し、7月1日 12:00に発送した場合
→ お試し期限は**7月8日 12:00**までです

「発送日の翌日から数えて7日間（7月8日いっぱい）」ではない点にご注意ください。購入者に案内する期限と食い違わないよう、ストアのFAQやご案内文でも同じ基準で説明することをおすすめします。

## お試し期間の終了から決済確定まで日数があるのはなぜですか？

[お試しポリシーの設定](./trial-settings.html) のキャプチャー設定で、「お試し期間の終了日から何日後に自動キャプチャするか」を指定しているためです。初期値は**2日**に設定されています。

- お試し期間の終了と同時に決済を確定したい場合は、日数を**0日**に変更してください
- 返品申請があった注文も、日数の数え方は同じです。ただし、返送待ちの商品がある間は決済が保留され、「受入済み」にした後に確定します（→ [返品・交換の申請がある注文は、いつ決済が確定しますか？](#返品交換の申請がある注文はいつ決済が確定しますか)）

## 返品・交換の申請がある注文は、いつ決済が確定しますか？

**お試し期間が終了し、返送待ちの商品がなくなってから確定します。**

お試し返送・お試し交換の申請があり、商品が「未返送」のままの間は、お試し期間（キャプチャー設定の日数を含む）が終わっても決済は保留されます。返送された商品を「受入済み」にすると、その後の自動処理で決済が確定します。ただし、お試し期間中に再オーソリに失敗した場合は、「未返送」の商品があってもその時点で決済が確定します（→ [再オーソリに失敗して決済が確定した注文で、返品があった場合はどうすればよいですか？](#再オーソリに失敗して決済が確定した注文で返品があった場合はどうすればよいですか)）。

| 状況 | 決済が確定するタイミング | 確定する金額 |
|---|---|---|
| 返品・交換なし | お試し期間の終了から、キャプチャー設定の日数が経過した後 | 注文金額 |
| お試し返送 | 上記の時点を過ぎ、返送商品をすべて「受入済み」にした後 | 受入済みの商品を差し引いた金額 |
| お試し交換 | 上記の時点を過ぎ、返送商品をすべて「受入済み」にした後 | 元の注文金額（返送商品の金額は差し引かれません） |

お試し期間の終了前に「受入済み」にした場合も、決済が確定するのはお試し期間の終了後です。

> **注意: 返送されないまま「未返送」で残っていると、決済が確定しません**
>
> 購入者から商品が返送されない場合は、返品申請を開いて「返送期限切れとしてマークする」を実行してください。その商品は決済の対象に戻り、自動で決済が確定します（→ [受入拒否や返送期限切れにすると決済はどうなりますか？](#受入拒否や返送期限切れにすると決済はどうなりますか)）。

## お試し期間の終了前に決済を確定することはできますか？

**管理画面から手動で決済を確定できます。**

購入者から「すべて購入する」と連絡があった場合など、お試し期間の終了を待たずに決済を確定したいときに使います。

1. 注文管理で対象の注文を開きます

2. 取引詳細の「**支払いを確定**」ボタンを押します

    ![Recustomerの注文詳細画面。取引詳細の「オーソリ済み」の下にある「支払いを確定」ボタンが赤枠で示されています](images/03_capture-payment.png)

「支払いを確定」を押すと、その時点で強制的にキャプチャ（決済確定）が実行されます。返品申請で「受入済み」になっている商品がある場合は、その金額を差し引いた金額で決済されます。

> **注意: 注意**
>
> キャプチャは取り消せません。返品予定の商品が「受入済み」になっているかを確認してから実行してください。

## 「再オーソリ失敗」とは何ですか？

お試し期間中にRecustomerが行う「再オーソリ（与信の取り直し）」が、購入者のカードで成功しなかった状態です。

オーソリ（与信枠の確保）には有効期限があるため、Recustomerは前回のオーソリ成功から5日が経過した注文に対して、自動で与信を取り直しています（用語の説明は [1. お試し購入とは？](./what-is-tbyb.html#このガイドで使う用語) をご覧ください）。このとき、カードの限度額超過・有効期限切れ・利用停止などで新しい与信枠が確保できなかった状態が「再オーソリ失敗」です。

再オーソリに失敗すると、料金の回収漏れを防ぐため、前回に確保した与信枠が失効する前に**その与信枠を使って決済（キャプチャ）を確定します**。お試し期間の途中でも請求が確定し、お試し状況は「完了」になります。決済確定後に返品があった場合は、Shopify側で返金してください。

再オーソリの結果は、購入者に通知メールで送信されます。文面は [通知メールの設定](./notification-mail.html) で編集できます。

| 通知メール | 送信されるタイミング |
|---|---|
| 再オーソリ済みの通知 | 再オーソリに成功したとき |
| 再オーソリ失敗の通知 | 再オーソリに失敗し、その時点で決済が確定したとき |

## 返品申請をした注文にも「再オーソリ済みの通知」が届くのはなぜですか？

返品申請を作成しても、お試し期間が終了するまでは再オーソリが継続されるためです。返品処理中の注文で再オーソリに成功すると、購入者には「再オーソリ済みの通知（返品処理中）」が送信されます。お試し期間が長い場合は、期間中に複数回送信されます。

文面は [通知メールの設定](./notification-mail.html) で編集できます。

## 購入者から「何度も引き落とされている」「二重に引き落とされている」と問い合わせがありました

**多くの場合、実際には引き落とされておらず、オーソリ（与信枠の確保）が明細に表示されているものです。**

お試し期間中、Recustomerは購入者のカードに対してオーソリのみを行い、決済（キャプチャ）はお試し期間の終了後に1回だけ実行します。ただし、オーソリには有効期限があるため、期間中は5日ごとに与信を取り直しています（→ [「再オーソリ失敗」とは何ですか？](#再オーソリ失敗とは何ですか)）。

この与信の取り直しが、カード会社のアプリや明細速報では次のように表示されることがあります。

- 同じ金額の「ご利用」「承認されました」が複数回並ぶ
- 「保留中」「仮処理中」として表示される
- 「引き落とし」と「入金（返金）」が交互に繰り返される（主にデビットカードの場合 → [デビットカードでお試し購入した場合、引き落としはいつ行われますか？](#デビットカードでお試し購入した場合引き落としはいつ行われますか)）

これらはカード会社側の表示仕様によるもので、最終的に請求されるのは、お試し期間の終了後に確定した金額のみです。確定した金額は、Recustomerの注文管理の取引詳細で確認できます。

購入者へは、次の内容をご案内ください。

- 明細の表示は与信枠の確保（仮押さえ）であり、確定した請求ではないこと
- 請求が確定するのはお試し期間の終了後で、金額は返品分を差し引いた額であること
- 明細への反映や仮押さえの解消時期はカード会社の締め日・請求サイクルにより異なるため、詳細はカード会社へ確認してほしいこと

※Recustomerでは、オーソリ・決済確定の実行履歴のみ確認できます。カード会社側の明細や口座残高への反映状況は確認できません。

## デビットカードでお試し購入した場合、引き落としはいつ行われますか？

**カード会社によっては、オーソリの時点で口座から引き落とされ、与信枠の解放時に返金されることがあります。**

Recustomerが行う処理はクレジットカードと同じで、お試し期間中はオーソリのみ、決済確定はお試し期間の終了後に1回です。ただし、デビットカードは与信枠の確保と同時に口座から即時引き落とされる仕様のカードが多く、その場合は次のように見えます。

| タイミング | Recustomerの処理 | 購入者の口座で起きること（カード会社による） |
|---|---|---|
| 注文時 | オーソリ | 注文金額が引き落とされる |
| お試し期間中（5日ごと） | 再オーソリ | 前回分が返金され、あらためて同額が引き落とされる |
| お試し期間終了後 | 決済確定 | 確定金額（返品分を差し引いた額）のみが最終的に引き落とされる |
| すべての商品を返品 | 決済確定（送料などのみ。送料などがない場合は与信枠の解放） | 商品代金分は返金され、送料などがある場合はその額のみが最終的に引き落とされる |

返金の反映には数日〜数週間かかることがあり、その間は一時的に複数回分の引き落としが口座に残って見える場合があります。最終的に確定金額を超えて請求されることはありません。

引き落としと返金のタイミングはカード会社ごとに異なるため、購入者にはご利用のカード会社への確認をご案内ください。

## 購入者のカードに問題があった場合、お試し注文はどうなりますか？

失敗したタイミングによって、自動キャンセルか決済確定のどちらかになります。

カードの限度額超過や有効期限切れなどでオーソリ（与信枠の確保）に失敗した場合、失敗したタイミングによって挙動が異なります（用語の説明は [1. お試し購入とは？](./what-is-tbyb.html#このガイドで使う用語) をご覧ください）。

- [注文時に失敗した場合](#注文時に失敗した場合)
- [注文後〜お試し完了までに失敗した場合](#注文後〜お試し完了までに失敗した場合)

### 注文時に失敗した場合

**注文は自動でキャンセルされます。**

注文の取り込み後にカードのオーソリが実行されますが、カードの限度額超過や有効期限切れなどで失敗した場合、注文は自動的にキャンセルされます。

![Shopifyの注文詳細画面の上部。注文のステータスが「キャンセル済み」「決済保留中」「フルフィルメント不要」「アーカイブ済み」で、お試し購入の商品が「削除済み」に表示されています](images/tbyb_06_shopify-auto-cancelled.png)

- キャンセルされると、Shopifyから購入者宛に注文キャンセルのメールが送信されます（Recustomerから購入者へ理由を案内するメールは送信されません）
- [キャンセルの設定](./cancel-order.html) でメイン・サブの2つを設定している場合は、Shopify上の注文だけでなく、OMS側の注文に対してもキャンセル処理が実行されます

### 注文後〜お試し完了までに失敗した場合

**お試し期間の途中でも、その時点で決済が確定します。**

お試し期間中は、与信の有効期限が切れないよう定期的に再オーソリ（与信の取り直し）が行われます。この再オーソリに失敗すると、料金の回収漏れを防ぐため、前回に確保した与信枠を使って決済（キャプチャ）が確定します（→ [「再オーソリ失敗」とは何ですか？](#再オーソリ失敗とは何ですか)）。購入者には「再オーソリ失敗の通知」メールが送信されます。

![Shopifyの注文詳細の支払い欄。「支払い済み」の見出しの下に小計 ¥16,500・配送 ¥1,000・税 ¥1,650・合計 ¥19,150 が並び、支払い済み ¥19,150 と全額で決済が確定しています](images/tbyb_06_shopify-force-captured.png)

※決済確定後に返品があった場合は、Shopify側での手動返金が必要です（→ [再オーソリに失敗して決済が確定した注文で、返品があった場合はどうすればよいですか？](#再オーソリに失敗して決済が確定した注文で返品があった場合はどうすればよいですか)）

## お試し購入で利用できる支払い方法は何ですか？

**Shopify Payments のみ対応しています。**

お試し購入のオーソリ・決済確定は Shopify Payments の仕組みで行うため、他の決済サービスや後払い・代金引換などはお試し購入に使えません。

購入者向けには、お試し購入で使える支払い方法がクレジットカード・デビットカードである旨をご案内ください。

## セール価格やクーポンはお試し購入にも適用されますか？

**適用されます。**

期間限定セールやクーポンによる割引は、お試し購入の商品にもそのまま反映されます。Recustomer側でクーポンの利用を制限する仕組みはありません。

一部の商品だけ返送した場合、割引は商品ごとに按分して計算されます。手元に残った商品は割引後の価格で決済され、返送した商品の分の割引は使われなかったことになります（返金や追加請求は発生しません）。

## お試し購入と通常購入を同じカートで注文できますか？

**お試し商品と通常商品を1つの注文にまとめて注文できます。**

この場合、Shopifyの決済状況は「一部支払い済み」になります（通常購入分は支払い済み、お試し分はオーソリ済みの状態です）。決済状況との対応は [お試し注文の見方・ステータスの意味](#お試し注文の見方ステータスの意味を教えてください) の表をご覧ください。

お試し商品と通常商品を同じカートに入れられないようにする制御は、Recustomer側では行えません。分けて注文してもらいたい場合は、Shopifyのテーマ（カート画面）側での実装が必要です。

## 通常購入で注文された商品を、注文後にお試し購入へ変更できますか？

**注文後に、通常購入からお試し購入に切り替えることはできません（逆も同様です）。**

お試し購入かどうかは注文時に確定するため、あとから通常購入をお試し購入に変えることはできません。「お試し購入で買うつもりだったが、通常購入でカートに入れてしまった」というご相談があった場合は、該当の注文を一度キャンセルし、お試し購入で再注文していただくようご案内ください。

逆に、お試し購入で注文された商品を、注文後に通常購入へ変更することもできません。購入者が「試さずにそのまま購入する」と決めた場合は、管理画面から手動で決済を確定してください（→ [お試し期間の終了前に決済を確定することはできますか？](#お試し期間の終了前に決済を確定することはできますか)）。

## お試し購入運用中の注意事項

お試し状況が「完了」になるまで、Shopify管理画面で決済・返金・返品・注文編集を行わないでください。

Shopify連携でお試し購入をご利用いただく際の禁止事項を説明します。

> **注意: 運用時の注意**
>
> お試し注文の作成から、お試し状況が「[完了](#お試し注文の見方ステータスの意味を教えてください)」になるまでの間は、Shopify管理画面で請求金額に影響する操作を行わないでください。
>
> Shopify管理画面で操作（返品・返金・商品編集など）を行うと、Recustomer側の自動処理（オーソリ取得・返品同期・お試し期限の判定）が正しく動作せず、エラーや二重処理の原因になります。

対象になる操作は以下の4つです。お試し注文に対する返品・返金・決済は、すべてRecustomerの管理画面から行ってください。

- **決済処理**：Shopifyの注文詳細で、支払いを確定する操作（赤枠部分）

    ![Shopifyの注文詳細の支払い欄。「オーソリ済み」の見出しの右にある「支払いを確定する」ボタンが赤枠で示されています](images/tbyb_06_prohibited-capture.png)

- **返金処理**：Shopifyの注文詳細で、「返金」を行う操作（赤枠部分）

    ![Shopifyの注文詳細画面。「返品処理中」の欄の右にある「処理して返金」ボタンが赤枠で示されています](images/tbyb_06_prohibited-refund.png)

- **返品処理**：Shopifyの注文詳細で、「返品」を行う操作（赤枠部分）

    ![Shopifyの注文詳細画面の上部。「補充する」の右にある「返品」ボタンが赤枠で示されています](images/tbyb_06_prohibited-return.png)

- **注文に対しての商品の削除・追加**：Shopifyの注文編集で商品を削除・追加する操作。外部アプリからの商品追加や、お試し商品の削除が該当します

    ![Shopifyの注文詳細画面。「その他の操作」メニューを開いた状態で、「編集」が赤枠で示されています](images/tbyb_06_prohibited-edit.png)

## 発送前に注文内容を変更したいと言われました。Shopifyで注文を編集してよいですか？

**編集しないでください。**

お試し注文は、商品点数の変更・商品の追加や削除・割引の追加など、注文時から金額が変わる操作を行うと、決済確定が正しく行えなくなり、エラーや誤った金額での請求につながるおそれがあります（→ [お試し購入運用中の注意事項](#お試し購入運用中の注意事項)）。

注文内容を変更したい場合は、該当の注文を一度キャンセルし、正しい内容で再注文していただくようご案内ください。

## お試し商品の返品申請を取り消したい／返品と交換を変更したい

お試し商品の返品申請では、通常の返品申請で使える「商品を削除」と「対応の変更」を使用できません。

ケースごとに次の方法で対応してください。

### 返品申請を取り消して、全額決済の対象に戻したい場合

1. 該当の返品申請を開き、「**返送期限切れとしてマークする**」を選択します

2. 対象商品の数量を指定します。購入者にメールを送りたくない場合は、「お客様に通知を送信する」のチェックを外します

    ![「返送期限切れとしてマークする」の画面。対象商品の数量を指定し、右側の赤い「返送期限切れとしてマークする」ボタンの下にある「お客様に通知を送信する」のチェックボックスが赤枠で示されています](images/tbyb_06_mark-return-expired.png)

3. 「返送期限切れとしてマークする」ボタンを押します

返送期限切れになった商品はキャプチャ（決済確定）の対象に含まれ、Recustomerが自動で決済を確定します。Shopify側での操作は不要です。

### 交換申請を返品に変更したい場合

対応方法の変更はできないため、申請は作成された内容のまま処理を進めます。

1. 承認処理・返送処理は通常通り行い、商品が返送されてきたら「受入済み」にします
2. 交換品は発送せず、Recustomerのステータス上は未発送のままにしておいて問題ありません
3. お試し期間が終了し、決済が確定した後に、Shopify側で必要な金額を返金してください

### 返品申請を交換に変更したい場合

返品申請を受入済みにすると、その商品の代金は決済から差し引かれてしまいます。交換として処理するには、元の商品の代金を請求したまま、交換品を別途発送します。

1. 該当の返品申請を開き、「返送期限切れとしてマークする」を実行します（購入者にメールを送りたくない場合は、「お客様に通知を送信する」のチェックを外します）。これにより、元の商品はお試し期間終了後に決済確定の対象になります

    ![「返送期限切れとしてマークする」の画面。対象商品の数量を指定し、右側の赤い「返送期限切れとしてマークする」ボタンの下にある「お客様に通知を送信する」のチェックボックスが赤枠で示されています](images/tbyb_06_mark-return-expired.png)

2. 返送された商品を受け取ったら、交換品をShopify側で発送します。交換品の代金は元の注文で決済されるため、追加の請求は不要です

3. 交換品の価格が元の商品と異なる場合は、決済確定後に差額をShopify側で返金、または別途請求してください

## 再オーソリに失敗して決済が確定した注文で、返品があった場合はどうすればよいですか？

**手動での対応が必要です。**

お試し期間中に再オーソリ（与信の取り直し）に失敗すると、料金の回収漏れを防ぐため、その時点で確保済みの与信枠で決済が確定します（→ [注文後〜お試し完了までに失敗した場合](#注文後〜お試し完了までに失敗した場合)）。この注文に返品があった場合は、通常のお試し返送とは異なり、**手動での対応が必要**です。

1. 返品申請の承認処理・返送処理は通常通り行い、返送された商品を「受入済み」にします
2. **Shopify管理画面で返金処理を行います。**
3. **Shopify側の返品を「返品を終了」で完了にします。** 強制決済されたケースでは、Shopify側の返品ステータスは自動で完了になりません。Recustomer側での追加操作は不要です

> **注意: 返金が必要かどうかは、返品申請の詳細画面でのみ確認できます**
>
> 返品申請の受付後に強制決済された場合、その返品申請の詳細画面の「注文」欄に、返金が必要な旨のアラートが表示されます。返品申請の一覧画面にはこのアラートは表示されないため、お試し返送の申請は詳細画面まで開いて確認する運用をおすすめします。

![お試し返送の返品申請の詳細画面。右側の「注文」欄に「すでに決済されている注文です。返送状況を「受入済み」に変更し、Shopifyでの返金処理を行なってください。」というオレンジ色のアラートが表示されています。左側の「未返送」欄には、お試し返送の商品と「返送処理をする」ボタンが並んでいます](images/tbyb_06_fallback-capture-alert.png)

なお、強制決済された時点でお試し期間は終了（購入確定）扱いになるため、期限が近づいた際のリマインドメールは送信されません。購入者には「再オーソリ失敗の通知」メールが送信されるので、その文面に「返品をご希望の場合は通常通り返品手続きをお願いします」といった案内と返品申請画面のURLを載せておくと、問い合わせを減らせます（→ [通知メールの設定](./notification-mail.html)）。

## 受入拒否や返送期限切れにすると決済はどうなりますか？

**受入拒否にした商品、返送期限切れとしてマークした商品は、いずれも決済確定の対象に戻ります。**

お試し返送の申請があった時点では「返品予定＝請求しない」扱いだった商品が、受入拒否や返送期限切れによって請求対象に切り替わり、お試し期間終了後（またはキャプチャー設定の日数経過後）に決済されます。