# 返品ポリシーの設定

> STEP 2-3

返品ポリシーでは、現在運用されている返品のルールを、Recustomerの設定に置き換えていきます。

返品期限や送料の負担などのルールは、すべての申請に同じものを使うことも、条件ごとに変えることもできます。商品・返品理由・会員ランクなどの条件を指定した「動的な設定」を追加すると、条件に当てはまる申請にだけそのルールが使われ、当てはまらない申請には「デフォルト設定」が使われます。

返品ポリシーは、次の6つの設定で構成されます。

1. [ヒアリング項目](#1-ヒアリング項目)
2. [返品期限](#2-返品期限)
3. [対応方法](#3-対応方法)
4. [返品承認](#4-返品承認)
5. [返送方法](#5-返送方法)
6. [返金計算](#6-返金計算)
7. [動的な設定の作り方（共通）](#7-動的な設定の作り方共通)

## 1. ヒアリング項目

[2-2 ヒアリング項目の設定](./interviews.html)で作成したヒアリング項目を、どの順番で・どの条件のときに申請画面へ表示するかを設定します。

1. 設定 > 返品・交換 > 返品ポリシー > ヒアリング項目 へ移動します
2. デフォルトのヒアリング項目（初期状態では「返品申請時のデフォルトの質問と回答」という名前です）をクリックします
3. 表示したいヒアリング項目をプルダウンから選びます。表示順はドラッグ＆ドロップで変更できます

    ![返品ポリシーのヒアリング項目の編集画面。プルダウンで質問を選び、ドラッグ＆ドロップで順番を入れ替えます](images/return_02e_policy-interview.png)

4. 画面右上の「保存する」をクリックします

### 設定例

特定の商品や注文にだけ別の質問を表示したい場合は、「動的なヒアリング項目を作成する」から条件付きのルールを追加します。

| やりたいこと | 条件 | 表示する質問（上から順に） |
|---|---|---|
| 通常はひととおり聞きたい | （デフォルト設定） | 返品理由 → 詳細の入力 → 写真の添付 |
| 家具など大型商品では、返送できる状態かを確認したい | 商品タグが「大型商品」 | 返品理由 → 詳細の入力 → 梱包材は保管されていますか？ |
| シューズは、サイズ交換の理由を細かく聞きたい | コレクションが「Shoes」 | 返品理由 → サイズが合わなかった箇所 → 写真の添付 |

条件の指定方法は [7. 動的な設定の作り方（共通）](#7-動的な設定の作り方共通) と同じです。

### 回答に応じて以降の質問を飛ばす（スキップ）

選択式の質問では、特定の選択肢が選ばれたときに、**それ以降の質問をすべて飛ばして**対応方法の選択に進ませることができます。聞く必要のない質問を出さずに済むため、購入者の入力の手間を減らせます。

1. ヒアリング項目の編集画面で、対象の質問の「スキップを設定」をクリックします

    ![ヒアリング項目の編集画面。選択式の質問の行に「スキップを設定」のリンクが表示されています](images/return_02f_interview-skip-button.png)

2. 回答の選択肢ごとにスキップのオン・オフを切り替えて保存します

例）1問目「商品に不具合はありましたか？」の選択肢「いいえ」にスキップを設定した場合

- 「はい」を選んだ購入者：2問目以降（不具合の箇所、写真の添付）に進みます
- 「いいえ」を選んだ購入者：2問目以降は表示されず、対応方法の選択に進みます

※スキップは「次の1問だけ飛ばす」ではなく、**以降の質問をすべて飛ばす**動作です 
※「スキップを設定」は選択式の質問にのみ表示されます。記述式・画像アップロードの質問にはありません 
※新規作成の画面では設定できません。ヒアリング項目をいったん保存してから、編集画面で設定してください

## 2. 返品期限

返品・交換を受け付ける期限です。期限を過ぎた注文は、申請画面で期限切れの旨が表示され、申請できません。

1. 設定 > 返品・交換 > 返品ポリシー > 返品期限 へ移動します
2. 「デフォルトの返品期限」のアクションから「編集」を選びます
3. 起算日（発送日・到着日・注文日）と、何日後まで受け付けるかを設定して保存します

![返品期限の一覧画面。デフォルトの返品期限と、条件付きの動的な返品期限が並んでいる](images/return_02f_deadline-list.png)

※「到着日」起算は、Recustomerの配送追跡（有料）をご契約の場合のみ利用できます 
※期限切れのときに申請画面へ表示する文言は、設定 > ショッパーポータル > カスタマイズ > 言語エディター の「返品期限が過ぎている商品」「返品期限が過ぎている商品キャプション」で編集できます（[2-1 返品申請画面の設定](./request-page.html)）

### 設定例

| やりたいこと | 条件 | 返品期限 |
|---|---|---|
| 通常商品は到着から7日以内で受け付けたい | （デフォルト設定） | 到着日から7日 |
| 保証付きの商品は長めに受け付けたい | 商品タグが「保証対象」 | 到着日から30日 |

## 3. 対応方法

購入者が申請時に選べる対応（返金・交換）を設定します。ここで設定した内容が、申請画面の「希望する対応方法を選択してください」の選択肢になります。

![購入者の申請画面。「希望する対応方法を選択してください」に、サイズ・カラー交換と返金の選択肢が表示されている](images/return_02f_portal-resolution.png)

1. 設定 > 返品・交換 > 返品ポリシー > 対応方法 へ移動します
2. 「デフォルトの対応方法」のアクションから「編集」を選びます
3. 購入者に表示する対応方法にチェックを入れて保存します

![対応方法の設定画面。「同一バリエーションのみ」「バリエーション交換」「返金」にチェックを入れる](images/return_02f_resolution.png)

| 対応方法 | 説明 |
|---|---|
| 返金 | 商品を返送してもらい、返金します |
| 同一バリエーションの交換 | 同じ商品・同じサイズやカラーとの交換です。不良品の交換などに使います |
| バリエーション交換（0円伝票） | サイズやカラーの異なる商品と交換します。交換品は0円の交換伝票（新しい注文）として発行され、その伝票で在庫を確保・出荷します。元の商品と**価格が同じ商品にのみ**交換できます |
| バリエーション交換（差額交換） | 価格の異なる商品にも交換できます。差額は、高い商品なら購入者へ追加請求、安い商品なら返金します。交換伝票は作成されず、元の注文上で交換が確定します ご利用には設定が必要です。担当者までお問い合わせください |

どちらのバリエーション交換も、交換先の在庫は連携先の在庫を参照して表示され、在庫切れの選択肢は選べません。

### 設定例

| やりたいこと | 条件 | 表示する対応方法 |
|---|---|---|
| お客様都合の返品は返金だけにしたい | （デフォルト設定） | 返金のみ |
| 不良品は交換も選べるようにしたい | 返品理由が「不良品のため」 | 返金＋同一バリエーションの交換 |
| アパレルはサイズ交換を受け付けたい | コレクションが「Apparel」 | 返金＋バリエーション交換（0円伝票） |

> **注意: バリエーション交換（差額交換）をご利用の場合**
>
> 差額交換は、Shopify連携かつ[返品状況の同期](../setup/return-sync.html)が有効なストアでご利用いただけます。ご利用を希望される場合は担当者までお問い合わせください。

※バリエーション交換（差額交換）は、承認すると取り消せません。承認前に内容をご確認ください

## 4. 返品承認

申請を「自動承認」「承認保留（手動承認）」「返品拒否」のどれにするかを設定します。

1. 設定 > 返品・交換 > 返品ポリシー > 返品承認 へ移動します
2. 「デフォルトの返品承認」のアクションから「編集」を選びます
3. 承認方法を選んで保存します

![返品承認の一覧画面。デフォルトの返品承認と、条件付きの動的な返品承認が並んでいる](images/return_02f_approval-list.png)

| 承認方法 | 説明 |
|---|---|
| 自動承認 | 申請直後に承認され、購入者はそのまま返送方法の選択に進みます。返送が不要な場合は「返送不要」として案内することもできます |
| 承認保留 | 管理画面の 返品管理 に「未承認」で追加され、内容を確認してから手動で承認・拒否します。承認すると購入者に承認メールが届き、返送方法の選択に進めます |
| 返品拒否 | 購入者に返品できない旨が表示されます。「返品拒否」を選ぶと拒否理由の入力欄が表示され、入力した拒否理由が購入者の申請画面に表示されます |

### 設定例

| やりたいこと | 条件 | 承認方法 |
|---|---|---|
| 通常の申請は手間をかけずに通したい | （デフォルト設定） | 自動承認 |
| 不良品の申請は写真を見てから判断したい | 返品理由が「不良品のため」 | 承認保留 |
| 使用済みの商品は受け付けたくない | ヒアリング項目「使用しましたか？」の回答が「はい」 | 返品拒否（拒否理由：ご使用済みの商品は返品を承っておりません） |
| 衛生商品は受け付けたくない | 商品タグが「衛生商品」 | 返品拒否 |
| 同じ注文で何度も申請された場合は確認したい | 注文に対しての返品申請回数が2回以上 | 承認保留 |

### 承認方法ごとの購入者側の流れ

| 承認方法 | 申請直後の画面 | そのあと |
|---|---|---|
| 自動承認 | そのまま返送方法・返金方法の選択に進む画面が表示されます | 購入者が返送方法と返金方法を選んで申請を確定し、商品を返送します |
| 承認保留 | 「返品が承認されるまでお待ちください」という画面が表示されます | 管理画面で承認すると「返品申請の承認および返送手続きのご案内」メールが届き、メール内の「手続きに進む」から返送方法・返金方法の選択に進みます |
| 返品拒否 | 拒否理由とともに、手続きが終了した旨が表示されます | 管理画面には「返品拒否」のステータスで申請が残ります |

※申請の一覧・詳細では、承認結果が「未承認」「手動承認」「自動承認」「自動拒否」と表示されます。承認保留の申請を管理画面で承認すると「手動承認」になります

## 5. 返送方法

「不良品なら着払い、お客様都合なら元払い」「特定の商品は別の倉庫へ返送」のように、条件に応じて返送先・返送料の負担・返送方法を切り替えます。返送方法と返送ロケーションは、[2-4 返送方法の設定](./sendback.html)であらかじめ登録しておきます。

1. 設定 > 返品・交換 > 返品ポリシー > 返送方法 へ移動します
2. 「デフォルトの返送方法」のアクションから「編集」を選びます
3. 返送ロケーション（返送先）・返送送料の負担者（自社＝着払い／お客様＝元払い）・購入者に表示する返送方法を設定して保存します

   ![返送方法の設定欄。返送ロケーション・返送送料の負担者・返送方法を選ぶ](images/return_02g_dynamic-sendback.png)

### 設定例

| やりたいこと | 条件 | 返送方法の設定 |
|---|---|---|
| 通常はお客様に送料を負担してもらいたい | （デフォルト設定） | 負担者：お客様（元払い）／返送方法：ヤマト持ち込み・自身で返送 |
| 不良品の返送料は自社で負担したい | 返品理由が「不良品のため」 | 負担者：自社（着払い）／返送方法：佐川集荷 |
| VIP会員は送料無料にしたい | 顧客タグが「VIP」 | 負担者：自社（着払い） |
| 大型商品は別の倉庫で受け取りたい | 商品タグが「大型商品」 | 返送ロケーション：A倉庫 |

## 6. 返金計算

返金額を計算するときに、送料やクーポン割引、返品手数料をどう扱うかを設定します。計算された金額は、購入者の申請画面（返金予定金額を表示する場合）と通知メールに表示され、管理画面の返金処理で提案額として使われます。

1. 設定 > 返品・交換 > 返品ポリシー > 返金計算 へ移動します
2. 「デフォルトの返金計算」のアクションから「編集」を選びます
3. 項目ごとに「全額請求」「按分」「請求しない」を選んで保存します

<!-- TODO: 返金計算の編集画面のスクリーンショット（images/02f_refund-estimate.png） -->

例）税込15,000円の商品Aと税込3,000円の商品Bを購入し、送料が1,000円。商品Bだけを返品する場合

| 送料の設定 | 返金額 |
|---|---|
| 全額請求 | 2,000円（3,000円から送料1,000円を全額差し引く） |
| 按分 | 2,800円（送料を商品金額の比率で按分し、商品B分の200円を差し引く） |
| 請求しない | 3,000円 |

### 設定例

| やりたいこと | 条件 | 返金計算の設定 |
|---|---|---|
| 送料は返金せず、商品代金だけを返金したい | （デフォルト設定） | 送料：全額請求 |
| 不良品のときは送料も返金したい | 返品理由が「不良品のため」 | 送料：請求しない |
| 返品手数料を差し引きたい | （デフォルト設定） | 返品手数料：全額請求 |
| 交換のときは手数料を取らない | 対応方法が「交換」 | 返品手数料：請求しない |

※返金計算の項目（返品手数料・交換時の送料など）を追加する方法と、商品価格が税込か税抜かの設定は [2-5 税・ディスカウントの設定](./tax-discount.html) をご覧ください

## 7. 動的な設定の作り方（共通）

特定の商品や注文、特定の返品理由のときだけ別のルールを適用したい場合は、各設定の「動的な○○を作成する」からルールを追加します。作り方は6つの設定で共通です。

1. 各設定の一覧画面で「動的な○○を作成する」をクリックします
2. 下記の項目を設定します

    - ①ステータス：「下書き」と「公開中」があり、適用されるのは公開中のルールだけです。作成途中は下書きのまま保存しておけます
    - ②名前：ルールの内容が分かる名前を付けます
    - ③条件：条件項目・演算子・値を選びます。複数の条件は「AND条件を追加」「OR条件を追加」で組み合わせられます
    - ④設定内容：この条件に当てはまるときに適用する内容（ヒアリング項目・返品期限・対応方法・承認方法・返送方法・返金計算）を指定します

    ![動的な返品承認の作成画面。①ステータス、②動的な返品承認名、③条件、④承認（設定内容）の入力欄が並んでいる](images/return_02f_dynamic-condition.png)

3. 保存し、一覧でドラッグ＆ドロップして優先順位を並べます。上にあるルールから順に判定され、最初に当てはまったルールが適用されます

### 条件に使える項目

条件項目は、連携先を問わず使えるRecustomer標準の項目と、連携先ごとの項目があります。一覧は [条件に使える項目](./conditions.html) をご覧ください。